Добрый день, пришлось недавно немного донастраивать OTRS.
Нужно было сделать следующее:
1) Сделать так, что бы ответы на заявки прикреплялись к уже созданным заявкам (то есть к той, на которую дан ответ), по возможности, что бы это дело работало, даже если в теме не сохранился номер заявки.
2) Сделать так, что бы в дайджесте отображались все открытые заявки, к которым у агента есть право чтения (а не только не отвеченные).
Как выяснилось все это делается достаточно просто.
По пункту 1:
заходим в администрирование — конфигурация системы. Переходим в ticket, переходим в сore::postmaster. Здесь находим следующие пункты: PostmasterFollowUpSearchInReferences; PostmasterFollowUpSearchInBody; PostmasterFollowUpSearchInAttachment; PostmasterFollowUpSearchInRaw и включаем их. Это позволит OTRS парсить письма и сравнивать их с тикеетами, если ему не удается найти номер заявки.
По пункту 2:
Сдесь, можно сделать так: по умолчанию в модуле открытые заявки стоит атрибут StateType=open; почему он не отображает все открытые заявки, а только те на которые требуется ответить — большой вопрос. Но этот атрибут можно изменить. Для этого все там же в администрировании, настройках системы идем в ticket, находим Frontend::Agent::Dashboard. В нем ищем DashboardBackend###0130-TicketOpen и меняем атрибут со StateType на StateIDs. В моем случае набор следующий — StateIDs=0;StateIDs=1;StateIDs=4;StateIDs=9;StateIDs=7;StateIDs=8;StateIDs=6;StateIDs=14;
Посмотреть id состояний можно перейдя в Администрирование — Состояния. У каждого состояния ID указывается в адресе, например — /index.pl?Action=AdminState;Subaction=Change;ID=1